• 內卷不夠?還飽受政策濫用和欺詐式退貨退款,賣家如何應對?

    閱讀:84 時間:2021-08-26 14:58

      這年頭平臺不好做,紛紛鐘內卷,又是炒低,又是惡行競爭。除了警惕同行,還要預防外部欺詐,例如一些利用政策漏洞的退貨欺詐等。

      曾經,靈活的退貨政策是電子商務成功的關鍵,但現在也可能為欺詐敞開大門。甚至在疫情導致更多的網上購物退貨騙局之前,退貨詐騙就呈上升趨勢。目前,還有各種專業的退貨騙子。

      為了平衡客戶需求和防止退貨欺詐的需求,了解賣家目前面臨的問題的程度非常重要。據統計20%的電子商務退款是欺詐行為,每年給賣家造成240億美元的損失。另一方面,據Shopify稱,超過80%的消費者在購買前會查看賣家的退貨政策,因此退貨政策過于嚴格也會造成損失。

      退貨和退款詐騙很常見

      通常存在三種類型的退貨欺詐?!按┮略p騙”是指訂購高端服裝和配飾、隱藏標簽而不取下,穿著物品,然后退貨的行為。2020 年 8 月的一項調查發現,安全標簽制造商 Secure Authentication Brands發現37%的受訪者承認從賣家那里揩油"揩油 "服裝。

      另一種友好欺詐是指個人聲稱在訂購商品后商品未送達、已損壞或與描述不符。除了商家的損失之外,他們可能會向賣家提出“未收到物品”的退款索賠,或提出增加商家損失的退款申請。

      根據福布斯報告,一項調查發現,2019年10月至2020年10月期間,友好詐騙增加了67%。2020 年末的另一項研究發現,超過三分之一的美國和英國購物者實施了友好詐騙,高于最2020年最初始的 8%。

      此外,專業退款詐騙者行業也在增長,用戶甚至可以雇用他們獲得一些退款。貸款詐騙專家Frank McKenna曾分享了一份“受歡迎的商家”名單,其中許多詐騙者在網上推廣他們的服務,幫助客戶計劃他們的購買行為,增加成功詐騙的幾率。

      這些很多就是商家在退貨時面臨的問題,那么如何在不失去客戶的情況下進行反擊?

      優化退貨流程并設置詐騙者障礙

      首先審查你的退貨政策,確保其一目了然。在產品頁面上包括一個簡短的摘要和完整政策的鏈接,以便真正的客戶可以準確地了解內容。

      為每個訂單添加跟蹤和交付確認,以減少欺詐性開票的風險,并將其用作欺詐性退款的證據。

      然后確保你有必要的數據分析和防欺詐工具來識別你的客戶,即使他們使用多個帳戶、渠道或設備。這使你可以為優質客戶創建一個無縫的跨渠道體驗,并發現已知的騙子使用的多種身份和設備。

      還可以與退貨管理服務或內部技術團隊合作,在網站上創建自助退貨中心,客戶可以在該中心找到訂單并申請退貨。讓客戶和賣家都能輕松跟蹤退貨狀態。而賣家您也不會收到退款或聲稱退回的物品因郵寄而丟失。

      同樣也可以要求客戶說明退貨原因,以了解欺詐趨勢。例如,如果你看到針對同一款式系列商品的“未到貨”指控,那么你可能正在面臨個別騙局。同時退貨原因還可以幫助識別總是讓顧客失望的商品,可以考慮將它們從商店中下架。

      最后,考慮創建一個騙局攔截器,這些措施包括:

      1、設置退貨期限,例如 30、60、90 天。一個很好的例子是亞馬遜Prime衣櫥,它允許購物者在7天試穿期結束前免費退貨,從而減少了穿衣騙局,同時退貨政策中主要考慮季節性調整。

      2、可以考慮為高價值物品添加退貨費。

      3、使用難以隱藏的衣服標簽來防止穿衣詐騙。

      4.、要求顧客出示店內退貨的購買證明以防止店內欺詐。

      在進行更改時,請注意跟蹤結果和影響,了解是否會轉化和收入。通過關注退貨欺詐政策,在滿足優質客戶需求的同時,保證在欺詐損失和客戶體驗之間取得平衡。


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